Introducción

Service Desk es una herramienta configurada para la gestión de las incidencias de los clientes de Servicios Cloud de Techedge. En esta herramienta los clientes abrirán mensajes que deberemos tratar y solucionar. Para ello cada mensaje tiene un ciclo de vida en el cual ira pasando por una serie de estados para finalmente ser confirmado por parte del cliente.

En primer lugar cuando el cliente abra un mensaje el estado será NUEVO. En ese momento el equipo de soporte oportuno recibirá una notificación por correo electrónico en el que se incluirá el enlace a dicho mensaje.

Una vez el equipo de soporte reciba el mensaje, lo abrirá, y si el equipo de soporte está bien definido por el usuario, introducirá el responsable del mensaje y modificará el estado a PROCESANDOSE, en este momento el IRT (tiempo de primera reacción) se parará y el equipo recibirá una notificación para saber que el mensaje está procesándose. Si el equipo de soporte está mal definido por el usuario deberá modificarlo y reasignarlo al equipo oportuno.

Si el responsable del mensaje necesita una interacción del usuario (ya sea una pregunta, una acción que necesite del usuario, etc) deberá poner el mensaje en el estado ACCIÓN CLIENTE. En este momento el cliente recibirá una notificación en forma de correo electrónico que le indicará que necesita realizar una acción en un mensaje que tiene abierto.

Si el responsable del mensaje encuentra una solución deberá cambiar el estado a SOLUCIÓN PROPUESTA. En este momento el cliente recibirá una notificación en forma de correo electrónico que le indicará que una vez haya comprobado que la solución es correcta deberá confirmar el mensaje (si el mensaje no se confirma en 15 días, se cerrará automáticamente).

Cuando el cliente de por finalizado el mensaje pasará al estado de CONFIRMADO; si en el transcurso de 15 días no se confirma pasará automáticamente a CONFIRMADO.