Tratamiento y administración del mensaje

Modificar el estado y responder un mensaje:

Para responder y dar una contestación en forma de texto desde el bloque de asignación “Texto” introducimos el texto que queramos.

Pulsamos en "Grabar".

Para modificar el estado de un mensaje hacer clic en “Tratar” y seleccionar el estado que queremos fijar el mensaje.

Si el estado es "Procesandose" tendremos que introducir antes el responsable del mensaje.

Ver Punto "Asignar Responsable del Mensaje".

Pulsamos en "Grabar".

Enviar Correo Electrónico

Para enviar un correo electrónico nos situamos sobre el botón "Sigue" y hacemos clic en "Enviar e-mail" 

A continuación aparece el interfaz para crear el correo electrónico. Por defecto aparece el correo electrónico del usuario que abrió el mensaje.

Escribiremos el cuerpo del mensaje y pulsaremos a enviar.

Bloques de asignación

Cada mensaje de Service Desk consta de una serie de bloques de asignación que podremos utilizar para completar información y administrar el mensaje.

Los bloques de asignación configurados son:

Para desplegar un bloque de asignación hay que hacer clic sobre la flecha del bloque:

Bloque de detalles

El bloque de detalles consta de una serie de campos obligatorios que el usuario deberá rellenar, y de otros que serán auto calculados a partir de los obligatorios y del usuario con el que estemos logados.

Los campos obligatorios que el usuario deberá rellenar son:

Si es de Software:

• Descripción: Descripción corta a modo de título descriptivo del mensaje.
• Prioridad: Nivel de urgencia del mensaje.
• Categorías: Nivel de categorización del mensaje.

SI no es de Software:

• Descripción: Descripción corta a modo de título descriptivo del mensaje.
• Prioridad: Nivel de urgencia del mensaje.
• Elemento de Configuración: Sistema asociado al mensaje. Pulsar en  para buscar.
• Categorías: Nivel de categorización del mensaje.

Bloque de texto

En el bloque de texto podremos ver el log de las conversaciones cliente/soporte referentes al mensaje. En el modo edición podremos introducir texto para contestar los mensajes del cliente.

Para introducir un tipo de mensaje seleccionar:

Podremos introducir dos tipos de textos:

• Textos privados (invisibles para el usuario final): El texto que deberemos utilizar para que el usuario no lo vea será "Nota Interna".
• Textos públicos (visibles por el usuario final): Dos tipos:
  • Descripción: Para añadir una descripción al usuario.
  • Respuesta: Para responder al usuario.

Finalmente pulsar en .

Bloque de SAP Collaboration

Este bloque lo usuraremos si queremos enviar el mensaje a SAP.

Bloque de Anexos

El bloque de anexos se usará para adjuntar ficheros y URLs al mensaje. Para adjuntar pulsamos sobre “Anexo” o “URL”.

Bloque de Acciones Planificadas

Desde este bloque podremos visualizar posibles errores que se hayan producido durante el procesamiento del mensaje, además de todas las acciones que se ejecutan en background durante el flujo del mensaje.

Bloque de Transacciones Relacionadas

En este bloque podremos visualizar los correos electrónicos que hemos enviado desde la propia herramienta manualmente. Para acceder al correo pulsaremos sobre el ID mostrado en azul y que se recuadra en rojo en la imagen siguiente.

Bloque de Interlocutores Comerciales

En este bloque podremos visualizar los interlocutores del mensaje de Service Desk.

Bloque de Fechas

En este bloque podremos visualizar las fechas relativas a los tiempos de respuesta del mensaje.

Bloque de Registro de Tiempos

En este bloque introduciremos el tipo del tiempo de facturación según la categoría y el tiempo que nos ha costado ejecutar la tarea.

Para añadir pulsar en “Tratar lista” y posteriormente en “Añadir”. Seleccionaremos el tipo de actividad e introducir una descripción y una duración.