Creación de mensajes

Una vez logados aparece el interfaz principal de Service Desk. Desde el mismo, se puede crear el mensaje pulsando “Crear mensaje”.

A continuación, aparece el interfaz de creación del mensaje. Para rellenarlo debe introducir una serie de campos obligatorios. Si no los introduce el sistema no le permitirá grabar el documento y le indicará que campos necesita introducir.

Los campos obligatorios son:

• Descripción: Descripción corta a modo de título descriptivo del mensaje.
• Prioridad: Nivel de urgencia del mensaje
  • 1 - Muy Alto
  • 2 - Alto
  • 3 - Medio
  • 3 - Bajo
• Elemento de Configuración: Hay que introducir el Sistema o Aplicación sobre el que se requiere abrir la petición.
  Para buscar el elemento de configuración hacer clic en .
  
  La siguiente captura muestra el interfaz de busqueda del elemento de configuración.
  Se pueden dejar todos los campos en blanco y pulsar en "Búsqueda"  para mostrar todos los sistemas disponibles o filtrar por denominación. 
  Si el sistema es SAP, por defecto la denominación sigue la siguiente nomenclatura: <SID> <Tipo de sistema(ERP|BW|...)> <Entorno(Desarrollo, Calidad, Producción)>. Nota: Esta nomenclatura cambiará si el cliente ha proporcionado una nomenclatura o una agrupación especial para los sistemas.
  Si el sistema es NO SAP aparcerá la nomenclatura proporcionada por el cliente.
  

• Categorías: Nivel de categorización del mensaje.
  Categoría 1. Definiremos el tipo de mensaje de Service Desk:
  
  • Cambio: Si es referente a un cambio o modificación. Ejemplo: Subida de parche, actualización de componente...
  • Incidente: Si es referente a un problema en un sistema. Ejemplo: Sistema no disponible, Problemas de rendimiento...
  • Petición de Servicio: Si el mensaje hace referencia a una solicitud de un servicio. Ejemplo: Asignar autorizaciones, desbloquear usuario...
  Categoría 2. Se define el tipo de operación asignada al mensaje:
  • Infraestructura: Mensajes sobre Hardware y Networking.
  • Operación Funcional: Mensajes de módulos funcionales SAP, sólo para clientes que hayan contratado este servicio.
  • Operación Técnica: Soporte Técnico de las aplicación. Por ejemplo: incidencias del módulo SAP Basis o Administración de Base de datos SQL.
  • Software B+: Esta categoría esta destinada para mensajes relacionados con el Software de Techedge B+.
  Categoría 3 (Esta categoría cambiará según sea la categoría 2):
  • Si la categoria 2 es Infraestructura:
    • Database.
    • Backup.
    • Hardware.
    • Maintenance.
    • Network.
    • Storage.
    • Virtualization.
    • Citrix.
  • Si la categoría 2 es Operación Funcional:
    • BW: Sistema BW.
    • ERP: Sistema ERP.
    • CRM: Sistema CRM.
    • SII: Sistema SII.
    • INTEGRATION: Sistemas Integración.
  • Si la categoría 2 es Operación Técnica:
    • Alta/Baja Impresora.
    • Alta/Baja Job.
    • Alta/Baja Usuario.
    • Autorizaciones.
    • Desbloqueo Usuario.
    • Gestión Contraseña.
    • Orden de transporte.
  • Si la categoría 2 es Software B+:
    • “B+ electronicInvoice”
    • “B+ eFolder”
    • “B+ CMIS Connector”
    • “B+ HCM Tools”
    • “B+ Supplier Portal”
    • “B+ Xpad”
    • SII On Premise
    • SII Cloud

Adicionalmente puede introducir una serie de campos opcionales, mostrados a continuación:

Componente SAP: Componente de SAP asociado.

Descripción (detallada): Para que el equipo de soporte de Techedge comprenda su solicitud es recomendable introducir una descripción detallada que lo resuma.

Anexos: Puede adjuntar ficheros anexos o URL desde el bloque “Anexos”. Para ello pulse sobre:

Una vez introducidos los campos requeridos pulsar en el botón “Grabar”.

Una vez guardado se muestra un mensaje de confirmación con el ID del mensaje.