Modificar el estado y responder un mensaje:
Para responder y dar una contestación en forma de texto desde el bloque de asignación “Texto” introducimos el texto que queramos.
Pulsamos en "Grabar".
Para modificar el estado de un mensaje hacer clic en “Tratar” y seleccionar el estado que queremos fijar el mensaje.
Bloques de asignación
Cada mensaje de Service Desk consta de una serie de bloques de asignación que podremos utilizar para completar información y administrar el mensaje.
Los bloques de asignación configurados son:
Para desplegar un bloque de asignación hay que hacer clic sobre la flecha del bloque:
Bloque de detalles
El bloque de detalles consta de una serie de campos obligatorios que el usuario deberá rellenar, y de otros que serán auto calculados a partir de los obligatorios y del usuario con el que estemos logados.
Los campos obligatorios que el usuario deberá rellenar son:
Si es de Software:
- Descripción: Descripción corta a modo de título descriptivo del mensaje.
- Prioridad: Nivel de urgencia del mensaje.
- Categorías: Nivel de categorización del mensaje.
SI no es de Software:
- Descripción: Descripción corta a modo de título descriptivo del mensaje.
- Prioridad: Nivel de urgencia del mensaje.
- Elemento de Configuración: Sistema asociado al mensaje. Pulsar en
para buscar. - Categorías: Nivel de categorización del mensaje.
Bloque de texto
En el bloque de texto podremos ver el log de las conversaciones cliente/soporte referentes al mensaje. En el modo edición podremos introducir texto para contestar los mensajes del cliente.
Bloque de SAP Collaboration
Este bloque lo usuraremos si queremos enviar el mensaje a SAP.
Bloque de Anexos
El bloque de anexos se usará para adjuntar ficheros y URLs al mensaje. Para adjuntar pulsamos sobre “Anexo” o “URL”.
Bloque de Acciones Planificadas
Desde este bloque podremos visualizar posibles errores que se hayan producido durante el procesamiento del mensaje, además de todas las acciones que se ejecutan en background durante el flujo del mensaje.
Bloque de Interlocutores Comerciales
En este bloque podremos visualizar los interlocutores del mensaje de Service Desk.
Bloque de Registro de Tiempos
En este bloque introduciremos el tipo del tiempo de facturación según la categoría y el tiempo que nos ha costado ejecutar la tarea.
Para añadir pulsar en “Tratar lista” y posteriormente en “Añadir”. Seleccionaremos el tipo de actividad e introducir una descripción y una duración.
